为优化我市营商环境，充分发挥广州市房地产中介协会的桥梁纽带作用，畅通投诉渠道，协会将独立开展广州市不动产登记投诉工作，为进一步推进投诉处理工作的规范化和制度化，切实解决企业、群众遇到的问题，促进我市不动产登记工作不断提升，协会制定了《广州市不动产登记投诉工作处理机制》，本机制自通知发布之日起实施。
       附件：《广州市不动产登记投诉工作处理机制》

广州市房地产中介协会
2021年7月26日 

附件：

广州市不动产登记投诉工作处理机制

       第一条 为优化我市营商环境，充分发挥广州市房地产中介协会（下称：协会）的桥梁纽带作用，畅通投诉渠道，协会将独立开展广州市不动产登记投诉工作，为进一步推进投诉处理工作的规范化和制度化，切实解决企业、群众遇到的问题，促进我市不动产登记工作不断提升，结合我市实际，制定本机制。
       第二条 协会开展不动产登记投诉工作遵循“专业、独立、高效、公正”的原则。
       第三条 企业、群众在我市不动产登记机构办理业务时遇到以下情形的事项时，可通过协会设立的不动产投诉电话专线（020-66679004）、邮箱（gzrea_fw@126.com）以及协会网站（www.gzrea.org.cn）三种途径进行投诉。
       （一）存在门难进、脸难看、话难听、事难办等服务质量问题；
       （二）未按企业办事专窗办事要求及程序办结登记事项；
       （三）未履行首问首办责任制；
       （四）未落实一次性书面告知制；
       （五）未按受理回执承诺的时限办结登记事项。
       第四条 涉及以下情形的事项，协会不予受理：
       （一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访、诉讼、复议渠道的事项；
       （二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
       （三）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
       对不予受理的事项，协会应指引投诉人通过其他的途径反映问题。
       第五条 协会秘书处负责不动产登记投诉的日常管理与协调工作。
       （一）开展日常投诉处理工作，具体为受理登记、分类处理，调查处理、反馈答复等；
       （二）开展投诉结果公示及投诉事项的相关资料整理归档工作；
       （三）协调开展有关投诉事项的其他工作。
       第六条 协会应与市、区不动产登记部门等机构建立相关协调工作机制。市、区不动产登记部门等机构需配合做好以下工作：
       （一）指派专职人员在规定时间内完成对被调查事项的事实陈述和说明；
       （二）结合投诉情况，细致分析，以诉促改，减少投诉事项的发生；
       （三）其他与投诉事项有关的工作。
       第七条 协会受理投诉后，按以下程序进行办理：
       （一）受理登记。接到投诉后，评估并确认是否属于投诉处理范围。属于处理范围的，应及时受理。协会对所有诉求应按规范登记投诉人的联系方式、诉求内容及类别等信息。对于不属于应当受理的投诉，协会应向当事人解释并按不予受理办结。对属于咨询事项的，协会能直接解答的，应即时解答；对无法解答的，应建议当事人通过属地相关部门咨询办理；对属于投诉事项，按所属区域、责任单位等分类进行调查处理。
       （二）调查处理。由协会建立台账，被调查单位接到调查通知后，应在7个工作日内向中介协会进行事实陈述，发现该投诉事项不属于本单位职责范围的，应及时向协会说明理由。协会收到事实陈述后组织专人展开独立调查核实，在7个工作日内形成调查结论和处理意见。
如投诉事项情况复杂，被调查单位不能按时陈述的，可向协会提出延期申请并说明理由。经协会同意后，可适当延长时限，但最长不超过7个工作日。
       （三）反馈和答复。协会将调查结论和处理意见直接答复投诉人，并同时反馈给被调查单位。
       （四）整理归档。协会应建立投诉工作档案，内容应真实、清晰、完整。
       第八条  协会安排专人全程跟进处理进度，被调查单位应及时回复投诉意见建议。如其未能及时回复，协会将发催办函处理，督促其及时完成投诉处理工作。
       第九条  协会处理投诉事项完毕后，在协会网站上公示案件处理结果。协会每月将投诉处理情况整理汇总后通报广州市规划和自然资源局。
       第十条 本机制由广州市房地产中介协会负责解释。
       第十一条 本机制自通知发布之日起施行。